L’image de l’entreprise, de ses hommes, de ses produits, de ses services, ce n’est plus l’entreprise qui la fabrique. L’usager, le citoyen, le consommateur, le client, ne sont plus des figures passives exprimant un besoin en attente d’une offre : ils prennent directement parti, par de multiples outils. La conversation est continue, le débat est permanent. Nous ferons le point sur les modes d’intervention « 2.0 » (Forums, Blogs, Réseaux sociaux, Plateformes de partage) et leur apport à une « intelligence collective » conversationnelle par le consommateur, le client, l’usager. Dans ce contexte nous verrons comment le dirigeant peut, et doit, mettre en place des solutions d’audit et de veille, et une politique de communication relationnelle radicalement nouvelle où il n’a plus le monopole des moyens utilisés.